Сенин В.С. Организация международного туризма

На туристическом рынке России в г. Десять крупнейших московских туроператоров приняли решение объединить свои каналы дистрибуции. В мае наиболее успешным розничным партнерам операторов было предложено вступить в Объединение турагентств ТБГ-Туристические бренды. Планируется, что в следующем году структура, согласие участвовать в которой уже выразили 77 турагентств, перерастет в полноценную дистрибутивную сеть, насчитывающую свыше участников. Как рассчитывают организаторы, в течение ближайшего года Объединение войдет в тройку самых влиятельных розничных альянсов. Учитывая, что Объединение поддержали крупные производители туруслуг, лидеры в своих нишах, охватывающие программами все направления туризма, предложенные условия весьма привлекательны для независимых агентств, так как они практически уравнивают их в правах и возможностях с участниками сетевых франчайзинговых проектов, вступление в которые влечет за собой потерю самостоятельности. Пока каждый из туроператоров ТБГ предлагает агентствам Объединения специально разработанную, индивидуальную бонусную программу. Пакет может включать повышенную комиссию, особые условия по оплате ознакомительных туров, дополнительные бонусы -клиентам розничных структур.

Управление качеством туруслуги

Формы и методы контроля. Контрольные органы Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество. Выше было определено, что качество туристических услуг - это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя туриста. Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.

Стандарты предназначены для определения минимально необходимых требований касательно надежности, безопасности и качества любого.

Качество турпродукта Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: Дискретность прерывистость производства туруслуг и целостность их потребления. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна.

Однако если раньше путешественникам приходилось самостоятельно планировать свой маршрут, выбирать варианты передвижения и остановки, искать достопримечательности и организовывать свободное время, то сегодня всем этим занимаются туристические фирмы. При этом туризм настолько быстро развивается, что сегодня потребителю становится сложнее выбрать фирму, которая организует ему отдых, нежели само место пребывания.

В частности, основными критериями служат: Однако все это так называемые видимые признаки выбора туроператора.

General requirements to the personnel of tour operators and travel agents ГОСТ Р Система стандартов безопасности труда. умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения; .. порядок составления и согласования бизнес- планов;.

Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц как в большинстве европейских стран. Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.

Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода.

По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям. Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта.

Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии. Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.

Стандартизация — деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода.

Лицензирование, стандартизация и сертификация в сфере туризма

Существует два вида качества: Выделяют четыре типа качества. Этот тип качества увеличивает издержки.

Турфирма"Ника-тур" имеет сертификат качества, разрабатывает поездки в соответствии со стандартами. Важнейшими инструментами.

Преимущества оформления сертификации в туризме Опубликовано: Поправки прошли первое чтение, а во втором многие уже ожидали введения в закон положения об обязательном с 1 января года, — ред. Это могло бы с большой вероятностью привести к укреплению позиций сертификации по , по аналогии с ситуацией в некоторых видах строительной деятельности. Лишь в 11 статью было внесено следующее положение… Цитата: Впрочем, стоит учитывать, что обстановка в отрасли, влияющая на роль стандартов и других нормативных документов, меняется в России достаточно регулярно, например, до туристическая индустрия была в основном в области добровольной сертификации , после чего из-за проблем с качеством ввели обязательную классификацию.

Это событие тоже оказало влияние на роль , если точнее — приуменьшила ее на российском рынке. Классификация и сертификация — законодательно разведенные понятия, но обязательная классификация строится похожим образом.

Стандартизация туристской деятельности. ГОСТы применяемые в туризме.

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Например, код ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код - к организациям отдыха и туризма, код - к предприятиям туризма, а код - к санаторно-курортным учреждениям.

Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц. При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН ОК , в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг код раздела , а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других с изменениями, внесенными в г. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Рассмотрен анализ современного состояния туристической услуги в Татарстане.Тhis Все стандарты качества обслуживания определяются системой.

Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации Аннотация. Статья посвящена современным аспектам развития индустрии туризма и гостеприимства Российской Федерации. Автором подчеркивается актуальность и необходимость обеспечения и повышения качества внутреннего туристского продукта, в условиях изменения конъюнктуры туристского спроса и существенно возросших внутренних и въездных туристских потоках.

Современные потребители внутреннего Российского турпродукта имеют значительный туристский опыт, и соответствие мировым стандартам качества является необходимым условием для дальнейшего развития туризма и гостеприимства в нашей стране. Описаны особенности обеспечения качества в сфере индустрии туризма и гостеприимства: Автором рассматриваются вопросы формирования механизма обеспечения качества в индустрии туризма и гостеприимства.

В заключении намечены шаги, предложены этапы и модель формирования механизма обеспечения качества индустрии туризма и гостеприимства. Так, в Российской Федерации, согласно Государственной Стратегии инновационного развития Российской Федерации на период до года, обеспечение качества жизни населения указана как одна из ключевых целей развития нашей страны. Например, радел 2 Стратегии, целиком посвящен вопросам повышения качества и конкурентоспособности туристского продукта Российской Федерации на внутреннем и мировом рынках.

Так же задача повышение качества и доступности услуг в сфере внутреннего и международного туризма ставится и перед исполнителями государственной программы Российской Федерации"Развитие культуры и туризма" на годы [6]. Таким образом, проблема обеспечения и повышения качества в сфере туризма и гостеприимства является актуальной для нашей страны, особенно в нынешних условиях изменения конъюнктуры туристского спроса и существенно возросших внутренних и въездных туристских потоках.

Вопросам обеспечения и повышения качества применительно к сфере туризма и гостеприимства уделяли внимание В. Авторы рассматривают вопросы менеджмента качества туристских услуг , нормативно-правовую базу обеспечения качества; классификационные требования, предъявляемые к средствам размещения.

Об утверждении стандартов государственных услуг в сфере туризма

Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг Туризм — это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристическую индустрию.

ма, включая те, которые влияют на качество товаров и услуг в гостиницах и О роли стандартов ИСО в туристическом бизнесе чи тайте в статьях.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном по состоянию на 1 января текущего года информационном указателе"Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном указателе"Национальные стандарты". В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя"Национальные стандарты".

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет . Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями.

Услуги детского и юношеского туризма. Общие требования Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю"Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя"Национальные стандарты" за текущий год.

Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения принятия. Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения.

Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей персонала с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления. Функции и должности персонала туроператоров и турагентов Приложение А Таблица А.

Повышение качества туристических услуг

Скачать Часть 2 Библиографическое описание: Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка. Положительный результат повышения качества государство видит в расширении экспортных возможностей и поступлений валюты. Потенциальные потребители на рынке услуг заинтересованы в качественном сервисе, поскольку он создает благоприятные условия обслуживания, расширение ассортимента услуг.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сертификация в туризме: стандарты качества в туризме, сертификация обслуживание экскурсионных, спортивных и развлекательных туров по России; свидетельствует о следующих преимуществах конкретного бизнеса: 1.

Мы сделаем Ваших людей лучшими, а лучших людей — Вашими. Стандарты обслуживания Зачем нужны стандарты туристической фирме. Недавно мне довелось посетить один торговый центр, где традиционно присутствовал офис крупной сетевой туристической компании. В аквариуме словно золотые рыбки находились миловидные сотрудницы, расположившиеся в эстетически выверенном интерьере. Брендированное оформление и офисная мебель прекрасно сочетались с многоцветным логотипом компании.

И несколько одинаковых крупных часов на стене. Видимо, по чьему-то начальственному мнению, эти часы должны символизировать причастность офиса к разным часовым поясам, где могут отдыхать потенциальные клиенты. И всё бы ничего, но время на различных часах отличалось не на целое количество часов. Получается, как в известном высказывании Виктора Черномырдина: Вспомнился недавний разговор с представителем крупной туристической сети. В ответ на мой нетактичный вопрос о том, как сейчас дела-продажи в туризме, она уверенным голосом сообщила, что продажи в этой весны по объёмам воспроизводят ситуацию аналогичного периода прошлого года.

Кроме того, она сообщила, что в настоящее время в компании идёт работа над внедрением корпоративного стандарта обслуживания в туризме. Наверное это правильное решение для крупной сетевой компании, которая обязана демонстрировать высокий уровень профессионализма и клиентоориентированности. Мне подумалось, что неплохо бы поразмышлять в отдельной статье о том, что должно входить в этот самый стандарт.

Стандартизация и сертификация в туризме

Однако, как показывает практика, туроператоры и туристические агентства, имеющие различные сертификаты, пользуются большим доверием, как у потенциальных клиентов, так и у зарубежных партнёров. Получение сертификатов возможно по следующим основным направлениям: При этом сертификация туристических услуг осуществляется на основе требований определённой группы государственных стандартов, а сам процесс регулируется положениями закона о сертификации и техническом регулировании.

Сертификация в туризме свидетельствует о следующих преимуществах конкретного бизнеса: Повышенный уровень безопасности жизни и здоровья туристов.

«Управление качеством услуг в туризме», как учебная дисциплина Одобрено советом факультета гостинично-ресторанной, туристической и спортивной .. Как может выглядеть перечень стандартов туристской фирмы по.

Профессиональные квалификационные стандарты подготовки персонала в турбизнесе и гостеприимстве для экотуризма Основу определения качественной потребности в персонале составляет процесс выявления того, кто нужен туристской организации. Традиционно этот процесс тесно связан с разработкой должностной инструкции, то есть документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данную должность. Должностная инструкция создается совместными усилиями линейного руководителя, формулирующего требования к работнику, и менеджера по персоналу, их документирующего.

Поскольку в ходе отбора легче определить квалификационные характеристики, чем возможности выполнять должностные обязанности, то, следовательно, квалификационная карта значительно облегчает процесс отбора претендентов на данную должность. Недостаток квалификационной карты - сосредоточение внимания на прошлых заслугах претендента образовании, опыта и т. Например, ориентация на гостя, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления и т.

Подготовка менеджеров для выполнения определенных должностных обязанностей является целью профессионального образования. Традиционно такое образование в Российской Федерации осуществляется в средних специальных учебных заведениях колледжах и вузах институтах, университетах, академиях. Определяя чему и как учить будущих менеджеров по туризму и гостеприимству, учебные заведения руководствуются, с одной стороны.

Последние составляют Профессиональные квалификационные стандарты подготовки персонала для индустрии туризма. Они были разработаны в г. К основным задачам разработки профессиональных квалификационных стандартов относятся: Профессиональные стандарты были разработаны для следующих секторов российской индустрии туризма и гостеприимства:

Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации

Управление качеством туруслуги Управление качеством туруслуги. Рассмотрены принципы формирования системы управления качества на турпредприятии, матрица приверженности потребителя и степени его удовлетворенности. Представлена модель управления качеством туристической услуги.

«Стандарты качества обслуживания предприятиями. туристской индустрии и гостиничного бизнеса», и потребителем (туристом) условий, ущемляющих права потребителя, в т.ч. штрафы, санкции за аннуляцию тура и т.п.;.

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты: Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: Для предупреждения данного фактора риска необходимо: Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Для предотвращения действия данного фактора риска следует: Повышенная запыленность и загазованность. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: В туризме данные факторы риска обусловлены: В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопасности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.

БИЗНЕС ПО-КАЗАХСКИ В АМЕРИКЕ! Самый популярный фильм Казахстана!

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы избавиться от него навсегда. Кликни здесь чтобы прочитать!